基本方針

私たちは、お客様へより便利で快適なサービスを提供するために日々真摯に取り組んでいきます。
しかしその一方で、お客様から暴力的な言動や理不尽な要求、繰り返される根拠のない主張など、社会通念上許容される範囲を超えた行為(カスタマーハラスメント)を受けた際は、従業員の働く環境を守るために、企業として毅然と対応します。

岡山県貨物運送の考えるカスタマーハラスメントの定義

1. 顧客等の言動であって
2. 当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
3. 当社の従業員の就業環境が害されるもの

以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。
なお、「顧客等」とは、顧客、荷主、元請事業者、傭車先、施設利用者その他の利害関係者を指します。

対象となる行為例

社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。

(1)言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 契約にない付帯業務の強要
• 運賃、料金の不当な据え置き
• 過積載運送の指示、容認
• 異常気象時の運送依頼の強要
• 長時間の荷待ちの強要
• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求

(2)手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 殴る、蹴る等暴力(身体的攻撃)
• 土下座強要、SNSへの誹謗中傷、盗撮(精神的攻撃)
• 大声、脅迫的・威圧的な言動、反社会的勢力との関係をほのめかす言動
• 長時間にわたる居座り、電話等(継続的、執拗な言動)
• 性的な言動(セクハラ)

カスタマーハラスメントへの対応

社内

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制を整備します。

社外

• 問題解決に当たっては、調査の上、事実関係を正確に把握し、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
• 事実関係を正確に把握するため、やり取りを録音・録画させていただく場合があります。
• 当社で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、解決を図ります。

2026年10月1日制定
岡山県貨物運送株式会社
代表取締役社長　曽我　達彦